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摘要:金融消费者保护问题是伴随着金融市场的不断扩大,人们也越来越多地参与到金融领域进行投资而产生的新问题,严格来说它是消费者保护法的一个分支。但是,由于金融产品和金融服务相对复杂,且具有很强专业性和风险性,甚至还涉及到防范系统性金融风险问题,因而其又有一定的特殊性。我国目前在金融消费者保护方面还存在很多亟待解决的问题。

  关键词:金融消费者;权利;问题;制度完善

  一、金融消费者的概念及其发展

  消费者是指为了生活消费需要而购买、使用或者接受经营者服务的自然人或法人。它包括三层含义:第一,消费者是购买、使用商品或接受服务的人;第二,消费者购买、使用的商品和接受的服务由经营者提供的;第三,消费者是进行生活性消费活动的人。据此,笔者认为:金融消费者是指为了生活消费需要而购买、使用商品或接受金融经营者服务的自然人或法人。

  金融消费者权利是指由《消费者权益保护法》所确认的,消费者在金融消费领域所能够做出或者不做出的一定行为[③],以及要求金融经营者相应做出或者不做出一定行为的许可和保障,它是消费者权利的重要组成部分。了解金融消费者权利的具体内容和基本特征,是对金融消费者权益予以充分、有效保护的前提基础《消费者权益保护法》第二章确立了消费者所享有各项权利,以此为基础,金融消费者权利具体包括如下九项:

  (一)安全权。金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利,包括人身安全权和财产安全权两个方面。实践中金融消费者人身安全权受到侵犯的情形比较少见,而财产安全权则常常受到侵犯,如经营者少计利息保险赔偿金或于结算过程中造成消费者资金损失等是常见的侵权例子。

  (二)知悉权。在消费中,金融消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务的真实情况的权利,享有真情知悉权,是金融消费者在消费中做出自由选择并实现公平交易的前提条件。

  (三)自主选择权。金融消费者可以根据自己的经验、爱好与判断自主选择金融经营者作为交易对象并决定是否与其进行交易,有权自主决定消费方式、消费时间和地点,不受任何单位和个人的不合理干预。

  (四)公平交易权。金融消费者的这一权利在实践中往往也经常受到侵犯。如金融经营者多利用事先印制好的格式保险合同、贷款合同、担保合同等与消费者确定法律关系,金融消费者由于法律知识有限,大多数时候无法判断其中是否含有不公平或欺诈条款,从而被侵权根据《合同法》的有关规定,格式合同中的这类条款是无效的。

  (五)损害赔偿请求权。这一权利又可称为求偿权或索赔权,是指金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时,有向金融经营者提出请求赔偿的权利。这项权利是金融消费者安全权的应有之义和自然合理延伸,只有这项权利最终得到了实现消费者的合法权益才算真正的得到了保护。

  (六)结社权。金融消费者的结社权是宪法规定的结社权在金融消费领域的具体体现,它在本质上是一种政治权利。在金融消费领域中,消费者往往处于弱者地位,他们依法成立维护自身权益的社会团体有利于加强对经营者的监督,加强同社会各界的沟通,并对消费者进行指导。

  (七)受教育权。这项权利可以分为两类:金融消费知识的教育权和消费者权益保护的知识教育权。前者如消费者有权接受关于金融产品的种类、特征等有关知识的教育,后者如有权接受权益受到侵害时如何救济等知识的教育。

  (八)受尊重权。在金融消费过程中,消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊敬的权利。

  (九)监督权。这项权利同样也表现在两个方面:其一,消费者享有对金融经营者的产品和服务监督和批评的权利;其二,消费者对有关部门的金融消费者权益的保护等工作有权进行监督、批评。

  三、我国金融消费保护领域存在的主要问题

  近年来,随着金融市场的迅速发展,金融产品的种类也是越来越丰富多样,消费者与金融机构联系日趋紧密,金融资产在普通百姓的家庭财产中的地位越来越重要。在此背景下,虽然中国人民银行、银监会、证监会、保监会等部门都先后提出了要重视金融领域消费者保护问题,并颁布了相关条例进行规范,但是,我国金融消费者与金融机构之间的纠纷近年来还是呈现逐年增多的趋势。消费者交易安全权、知情权、公平交易权、人格尊严和金融隐私权等屡遭侵犯,最终导致消费者资产受损,一些典型案例的出现还引发了媒体与社会的广泛关注。

  总的来说,目前我国金融消费者保护存在以下主要问题:

  (一)在立法指导思想上,我们的金融立法往往侧重于金融机构安全与效益,而忽视消费者权益,还没有将金融安全与金融消费者保护联系起来[④]。一方面,目前我国金融消费者保护的法律基础是《中华人民共和国消费者权益保护法》,但《消费者权益保护法》对金融消费者保护的适用性并不强,没有回应金融消费者所具有非常明显的专业性和特殊性;另一方面,金融法律如《商业银行法》等,出发点在于维护金融机构的安全与效益,忽视金融消费者保护与金融风险的关系,对金融消费者在接受金融产品和服务过程中应当享有的各种权利还缺乏明确细致规  定。另外,金融消费者权利的实现与救济机制也存在渠道不畅等问题,导致了现实中不时出现消费者用在银行营业窗口反复存取1元钱的方式来发泄不满的极端案例。

  (二)在机构设立上,目前我国还没有任何一家监管机构明确承担和履行金融消费者保护职责,受理消费者投诉(信访渠道除外)。从消费者保护协会来看,各级消费者保护协会由于金融产品和金融服务相对复杂,具有很强专业性和风险性,消费者协会对保护金融消费者权益往往有心无力,他们更侧重于消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护;同时,还必须强调,与一般消费者保护相比,金融消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题,这明显超出了消费者保护协会的职能范围。此外,对监督管理机构在金融消费者保护问题上的职责规范也不够明确。如《银行业监督管理法》第三条虽将“维护公众对银行业的信心”写入监管目标,但在该法第三章“监督管理职责”中并没有任何条文明确其消费者保护职责。再者,监管机构虽然在正式制度安排外不同程度的介入到消费者保护,如银监会信访处受理消费者投诉,但是这种安排缺乏透明的、规范的制度保障,带有较强的政治色彩,不是那种严格意义上的处理投诉、调查和纠纷的应对机制和长效制度安排。

  (三)在具体制度上,“金融消费者保护”的概念还没有进入相关金融法律制度,无论是信息披露要求还是实质监管都比较匮乏金融产品消费者的保护在十多年前就被提及,但是争论一直存在。实践中,银行业和保险业监管部门都基本认同消费者概念,而证券业则倾向于认同投资者概念。现行的金融法律法规对于金融消费者的保护规范有局限性,对金融消费者保护方面鲜有直接涉及,或只做原则规定,操作性不强。如《商业银行法》第一条仅指出:“保护存款人和其他客户的合法利益”,具体纠纷如何处理并没有法条跟进,并且将其同商业银行的利益保护并列一起,没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性,从法理上看也就没有将存款人等作为消费者而区别看待。此外,随着金融创新的不断推进,各种金融创新产品包括金融衍生品也开始在普通家庭中流行,跨境金融产品也已出现。但是,由于现行法律对金融机构信息披露义务及法律责任规定可操作性差,这些复杂的金融产品并没有得到金融机构充分的信息披露,一些金融机构从业人员向消费者推荐产品时往往片面鼓吹其收益,对产品风险等或是没有披露或只是口头模糊地进行了披露,误导消费者盲目购买。

  (四)在自律管理上,依靠金融机构自身的投诉渠道作用有限,相关协会的消费者保护功能也尚待改进。西方发达国家对消费者保护一般分三个层次进行:一是将其列为监管目标,成为监管者的责任之一;二是通过行业自律进行规范和监督;三是金融机构内部加强治理,严格执行相关金融消费者保护法。在我国,除了监管机构消费者保护职责缺失外,金融机构自身对消费者保护也存在认识不足、投诉理机制也有待该进等问题。此外,我国各金融行业协会自律机构虽已成立多年,但是受制于制度、机制等方面的原因,其在金融消费者保护问题上的作为也非常有限,更多的注意力是集中在行业利益上。

  探究金融消费者权益保护的国际经验,从发达国家的实践情况看,各国一般从四个层次来构建金融消费者权益的保障机制[⑤]:一是通过立法明确消费者权益保护的金融监管目标,并且成为金融机构监管的基本职责;二是规范投诉机制,加强金融机构的消费者保护制度建设;三是通过金融行业组织维护消费者的正当权益;四是积极寻求金融消费者权益保护的国际合作。

  四、金融消费者权益保护制度亟待建立和完善

  首先,要建立和完善金融消费者保护立法。一要完善《消费者权益保护法》,明晰金融消费者和金融机构的权利与义务;二要完善《银行业监督管理法》,将“适当保护消费者权益”纳入监管目标中,确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位;三要进一步完善信息披露制度,要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。

  其次,要健全金融消费者保护组织。构建多层次的金融消费者保护组织:第一层次是在监管部门设立金融消费者保护机构;第二层次是在行业协会设立相应的组织机构;第三层次是建立民间金融消费者保护组织。通过这三个层次的组织机构,在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

  第三,要搭建高效的金融消费者投诉处理平台。监管部门、金融机构及行业协会应当设立专门的投诉受理机构以明晰投诉处理程序和建立信息记录及反馈机制,进而建立一套严密的内部工作程序、高效的操作流程和报告路径、严格的责任追究制度,以保证消费者的投诉得到及时有效的处理。

  第四,要构建多维的金融消费者教育网络。对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育,构建多维的金融消费者教育网络,增强消费者风险意识和防范风险的能力,提高金融消费者素质,维护金融体系的稳定。要发展金融市场,离不开金融消费者的积极参与。金融消费者的教育过程本身就是金融市场建设和完善的过程,提高金融消费者的法律意识,减少因纠纷导致的社会成本,于各方而言都是大有裨益的。

  [①] 王靖琳.金融消费者保护职能及我国金融监管制度的完善[J].河北法学.2008

  [②] 刘晓星,杨悦.全球化条件下的金融消费者保护问题研究[J].法学研究.2006

  [③] 郭丹.论金融消费者信息权益的保护[J].学习与探索,2009.4

  [④] 何颖.金融消费者刍议[J].金融法苑,2008.2

  [⑤] 杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴[J].现代管理科学.2010.2